От Управления взаимоотношениями с клиентом к Управлению опытом клиента

Laurent Flores

За последние несколько лет возникла новая отрасль и новое модное словечко. Годовой прирост так называемого Customer Relationship Management (CRM) или Управления взаимоотношениями с клиентом составляет более 30% и, согласно IDC, к 2001 году достигнет 12,1 миллиардов долларов. Аналитическая компания Gartner еще более настроена на повышение и утверждает, что емкость этого рынка составит 15 миллиардов долларов уже в 2001 году. В независимости от источника прогнозы демонстрируют, что CRM превысит общий доход отрасли исследований рынка в мире в течение следующих пяти лет. Из данного анализа становится ясным и бесспорным появление новой многомиллиардной индустрии, которая позволит компаниям лучше измерять количество своих покупателей, понимать их и управлять ими. А разве не в этом заключается суть и основа маркетинговых исследований? Хотя исследователи рынка неплохо знакомы с понятиями измерения, понимания и управления покупателями и перспективами, очень мало кто из них (если вообще такие есть) стоят в авангарде CRM. Если говорить с лидерами в области маркетинговых исследований и спросить их о конкурентах, очень немногие упомянут о CRM компаниях. Индустрия CRM, кроме всего прочего, преобладает благодаря компаниям, которые пришли из сфер Интернет и высоких технологий. Они ставили целью обеспечить «счастливые» 500 компаний уникальными системами, позволяющими наблюдать за всеми точками взаимодействия с покупателями. Частью миссии этих CRM компаний было преобразовать информацию в понимание. Звучит знакомо? Сейчас CRM компании посягают на то, что компании, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, считают «своей территорией», похоже, скоро бросят им вызов и отвоюют долю рынка вместе с тем, что когда-то было единственным козырем исследовательских компаний. Чтобы ответить на этот вызов и угрозу, которая, как мы считаем, стоит за CRM компаниями, новаторские исследовательские компании могут использовать технологии в качестве рычага, а также серьезные исследования, чтобы донести «цифровые» маркетинговые истории до специалистов по маркетингу. Это может трансформировать практику использования CRM в Customer Experience Management (Управление опытом клиента), где ключевой является обратная связь с потребителем. Данная статья иллюстрирует этот переход на конкретном примере формирования веб-сайта для поддержания связи с клиентами. Эта система содержит информацию, касающуюся мнения компании и ее поведения. Она помогает донести внутреннюю информацию компании до конечных потребителей с помощью развития цифрового инструментария маркетинга.

Полный текст статьи (платный): From CRM to Customer Experience Management

Подборка аннотаций к классическим статьям по рекламе и маркетингу из собрания World Advertising Research Center (WARC)

(с) 2006 Copyright and database rights owned by WARC