Статья утверждает, что управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) находится в опсаности, из-за того, что многие руководители бизнеса не смогли понять важности взаимоотношений с клиентами. Производители информационных технологий обещают, что инвестиции в технологии обеспечат реализацию CRM, но этого не происходит, и технологический провал может дискредитировать всю концепцию. CRM должно входить в сферу решений высшего руководства компании; неразумные инвестиции в информационные технологии не должны отвлекать руководство от решения вопросов CRM. Обсуждаются пять препятствий к реализации CRM, лежащих вне информационных технологий: проблема одного продукта (большинство клиентов купили один раз один продукт); недостаток сведений о стиле жизни клиентов; непредсказуемость потребительской ценности; сопротивление структурным изменениям (переходу от подхода «произвели — поставили» к управлению взаимоотношениями с клиентами); сопротивление культурным изменениям (в особенности выражающееся в скверной работе с клиентами плохо подготовленных и демотивированных сотрудников). CRM терпит неудачу, так как преувеличивает реально существующие взаимоотношения компании и ее клиентов, полагаясь на ложные обещания информационных технологий предоставить решение. Предлагается: двигаться от CRM к CRD (Customer Relationship Development — Развитию взаимоотношений с клиентами). CRD предлагается реализовывать в пять этапов: осознание высшим руководством необходимости перемен и готовность к переменам (самое сложное); определение возможностей развития взаимоотношений с клиентами; разработка и планирование; реализация; оценка результатов и внесение необходимых изменений.
Полный текст статьи (платный): Who is Killing CRM?Подборка аннотаций к классическим статьям по рекламе и маркетингу из собрания World Advertising Research Center (WARC)
(с) 2006 Copyright and database rights owned by WARC